继2012年，中国网络零售额突破万亿元人民币大关之后，2013年，中国又将超越美国，成为全球第一大电商市场。数据显示，2013年全年，我国网络零售交易额达1.8万亿元。此外，互联网加速与其他产业和领域融合，对实体经济的拉动作用明显。

作为全世界网民最多的国家，中国有接近6亿的网民，加上中国整体经济仍然长期向好，在可以预期的未来，中国第一电商大国的地位应不会动摇。根据国际咨询机构贝恩的预测，中国网购市场有望保持32%的年均增速，到2015年规模将达3.3万亿元。

随着网购市场规模爆炸式的成长，中国质量万里行收到网购消费者投诉也出现急剧上涨的趋势。2013年，中国质量万里行收到网络服务行业消费者投诉17832例，居于行业之首。其中有关网络购物投诉13206例，占该行业投诉量的74%，同比增长61%。

通过对目前电子商务各大品牌的统计，投诉量分布如表中所示，淘宝、京东商城、淘宝天猫商城依次成为投诉量最多的三大正规电商。淘宝、淘宝天猫商城阿里系电子商务平台的消费者投诉占全年网络购物投诉量的近一半，这也与目前电子商务平台的几家独大的现象相印证。

在投诉内容方面，根据消费者投诉案例分析，全年投诉比较多的问题主要集中于网络欺诈、发货迟缓、虚假促销、售后服务不当、推脱退款不及时等问题。

值得一提的是，在网络欺诈方面，58同城、赶集网等分类信息发布网站和中关村在线、北斗星手机网为代表的手机购物网站，目前针对此类消费者投诉问题采取了比较及时的策略，当消费者在其平台上交易发现欺诈问题时，此类平台能及时协助消费者与第三方商家进行沟通处理，针对误进入钓鱼网站的消费者进行报警处理;

在售后服务方面，不仅仅是作为商家的电子商务网站对消费者售后“三包”问题承诺的兑现，也涉及与商品品牌厂家对产品自身质量问题的售后服务的重视程度。在以手机、计算机等为代表的数码产品和以电视机、空调、洗衣机、冰箱等为代表的家电企业，在收到消费者针对产品质量问题的反馈时，大部分品牌厂家能及时审核并积极处理，而其中也不乏售后推诿的现象，导致厂商之间的互相推脱，消费者遇到的问题迟迟得不到有效解决。

2014年3月15日正式实施的《消费者权益保护法》，均针对这些问题进行了不同程度的规范，针对电子商务网站的发货迟缓、虚假促销方面，极易与新消法中规定的网购欺诈等条款进行对应，而新消法加大对欺诈商家的惩治力度，无疑是对消费权益保护的最好说明。

在之前投诉案例中，难以解决的消费者遇到网站商家侵权无法得到网购平台的公平公正处理的案例，也有重点说明。比如，特别强调加强网络购物平台对其商家的监管和审查力度：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

而另一个方面，2013年底，已经有不少电子商务平台提前修改服务条款以符合新消法的规范，在电子商务平台对新规的试运行，针对七天无理由退货、举证倒置等举措，在具体的消费案例中，仍然存在不少消费者的投诉，适用于退货范围的商品性质的界定、具体质量问题的责任归属等问题面临着实施方面的争议，这些将可能会引发网购投诉案例新一轮消费者投诉。

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